Tugas Pertemuan 5

Requirement dan Model Desain Aplikasi Technical Support System

1. Requirements

Fungsi Utama:

• Tiket Dukungan:
  • Pembuatan tiket berdasarkan kategori masalah.
  • Penjadwalan tiket untuk waktu tertentu.
• Manajemen Status:
  • Penandaan tiket sebagai "Penting" atau "Segera".
  • Pelacakan progres secara rinci (Proses, Menunggu, Selesai).
• Komunikasi:
  • Komentar multi-arah antara pengguna dan tim support.
  • Dukungan untuk lampiran file (gambar, dokumen).
• Pemberitahuan:
  • Notifikasi melalui aplikasi mobile atau desktop.
  • Integrasi notifikasi melalui WhatsApp atau SMS.
• Analitik:
  • Dashboard dengan statistik waktu penyelesaian.
  • Tren masalah berulang.

Akses dan Autentikasi:

• Single Sign-On (SSO).
• Integrasi OAuth (Google/Microsoft).
• Penanganan Multi-Faktor Autentikasi (MFA).

Manajemen Data:

• Penyimpanan log interaksi pengguna.
• Backup data otomatis dengan enkripsi.
• Filter pencarian tiket berdasarkan parameter (tanggal, prioritas, status).

Respon Otomatis:

• Sistem FAQ dengan pencarian berbasis kata kunci.
• Chatbot berbasis kecerdasan buatan untuk saran solusi.
• Escalation rules otomatis jika tiket belum terjawab dalam waktu tertentu.

2. Model Desain

Use Case Diagram

Aktor:

• Pengguna:
  • Pelanggan (end-user).
  • Agen Support.
  • Supervisor.
• Sistem Eksternal:
  • Layanan Notifikasi.
  • Basis Data FAQ.

Use Cases:

1. Buat Tiket Masalah:
   • Pengguna memasukkan detail masalah, memilih kategori, dan melampirkan file jika perlu.
2. Update Status Tiket:
   • Agen Support dapat memperbarui status tiket berdasarkan progres.
3. Komentar pada Tiket:
   • Pengguna dan agen dapat menambahkan komentar untuk diskusi.
4. Lihat Riwayat Tiket:
   • Pengguna dapat melihat riwayat penyelesaian tiket sebelumnya.
5. Analisis Performa:
   • Supervisor memantau kinerja agen dan laporan masalah populer.
6. Pengalihan Otomatis:
   • Sistem secara otomatis mengalihkan tiket ke agen yang sesuai berdasarkan kategori.

Proses Interaksi Aplikasi

1. Pengguna login melalui SSO dan membuat tiket dengan detail masalah.
2. Sistem memberikan tiket ID unik, mengirim notifikasi konfirmasi, dan menyimpannya ke basis data.
3. Agen Support mendapatkan notifikasi untuk memproses tiket dan memberikan tanggapan awal.
4. Komunikasi berlangsung melalui komentar pada tiket.
5. Supervisor dapat mengevaluasi tiket yang tertunda atau membutuhkan perhatian khusus.
6. Tiket ditutup setelah pengguna mengonfirmasi bahwa masalah selesai.